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公安出入境窗口投诉处理机制情况介绍

发布时间:2021-06-09

  为及时、有效处理群众投诉,公安出入境窗口建立了较为完备的投诉处理制度,主要做法如下:

  在窗口设立意见箱、意见薄,摆放服务对象评议单,设立专门咨询投诉窗口,负责现场投诉、电话投诉、网上投诉处理和登记,并自主开发出入境短信回访系统,开发出入境短信回访系统,通过市局短信发送平台向当天办证的所有申请人发送短信进行回访,回访对象覆盖各级出入境管理窗口所有申请人。

  对于群众投诉实行“一把手”负责制,同时在大厅设立值班长,利用前台视频监控系统,对“不满意”反馈申请人的办证过程进行回放,寻找服务过程中的不足和漏洞,建立投诉处理专门台账,将回访情况记录在案,切实做到件件有着落、事事有回音,问责到人。

  将每一条“不满意”回复,作为改进服务水平的突破口,有效提升了群众满意度。

  案例:针对群众投诉取证不便诉求,公安出入境窗口主动创新,依托芜湖市公安局短信发送平台,在全省率先研发了“自助取证短信提醒”功能,出入境证件只要存入自助发证机,申请人就会收到取证短信提醒,避免了申请人多次打电话查询、来回跑趟难题,截止目前,已有近6万名办证群众享受到该项小科技带来的大便利。